DEGUSTACIONES
La degustadora es la imagen de pasteurizadora la mejor y del producto al momento de hacer la degustación ante las personas que están en el autoservicio y ante el personal del autoservicio con quienes debe mantener una buena relación con el fin de lograr su colaboración.
Su presentación personal es muy importante y debe estar siempre peinada y arreglada, el maquillaje debe ser suave, no debe usar labiales, sombras o esmaltes de colores fuertes, las medias deben estar en buen estado y el vestido y los zapatos deben estar limpios.
Debe ser agradable sonriente, elegante y suave tanto para hablar como para moverse y manejar los materiales.
SIEMPRE TENGA MUY ENCUENTA:
El mueble de degustación debe estar muy bien organizado y aseado.Usted también debe estar pendiente del mantenimiento que necesite el mueble e informar a su superior de los daños o problemas que tengan tanto el mueble de degustación como los implementos con los que realiza la degustación.
Si el mueble o los implementos no están en buenas condiciones estará dando una imagen negativa del producto y de la empresa antes de empezar las degustaciones asegúrese de contar con todos los elementos necesarios y si le falta algo avise inmediatamente a su superior.
Antes de ofrecer la degustación al publico, pruébelo para asegurarse de que esta bien preparada.ofrezca la degustación directamente, no pregunte si desea probar el producto.siempre diríjase a las personas de usted y nunca los trate de mi amor, gordita.La degustadora debe conocer con mucha claridad los beneficios, el precio de venta y la preparación del producto para comunicarlos con seguridad y claridad a los consumidores.
cuando alguien le presente una queja o alguna objeción debe averiguar a fondo las causas, que le paso, con que producto, como lo preparo, si estaba bien almacenado y si es posible tomar los datos personales como nombre, dirección y teléfono para que después se pueda establecer una nueva comunicación con esta persona ya sea para resolver la inquietud que tenia o para reponerle el producto.
Nunca debe discutir con el cliente o decirle que esta equivocado o en un error, explíquele y hágale comprender las bondades del producto sin imponerse de forma brusca.demuestre gran interés por las personas que se acercan a degustar los productos, no se conforme solamente con entregarla muestra.
Comunique las ventajas y beneficios del producto y este muy atenta a las preguntas que puedan hacerle para contestarlas con claridad.si la persona que se acerca a la degustación dice conocer el producto, pregúntele como le ha parecido.
Recuerde que la parte principal de la labor de la degustación es vender el producto y esto se logra cuando el consumidor queda convencido de las ventajas de nuestros productos:
en su puesto de degustación siempre debe tener exhibidas todas las presentaciones del producto con el cual se esta haciendo la degustación.
Debe estar atenta con el producto que esta en el lineal para que este muy bien surtido, organizado, limpio, frenteado, debidamente marcado y con el material p.o.p que tenga disponible en la agencia como habladores, dummies, papel institucional para forrar las estanterías.
Trate de evitar o prevenir los problemas, por ejemplo no espere a que se le termine el producto que tiene para vender o para preparar la degustación, avise a su superior con la suficiente anticipación para que no tenga que interrumpir sus actividades.Si no esta en sus manos resolver el problema que se le ha presentado entonces comuníquese lo mas pronto posible con su superior y si no lo puede localizar entonces hable con alguien que le pueda colaborar.al lado del mueble de degustación siempre debe haber un recipiente para botar la basura, este recipiente debe estar forrado con una bolsa plástica para que sea mas fácil de vaciar y de asear.el formato del informe de degustación debe llenarse correctamente y así mismo pasarlo a su supervisor oportunamente.
Debe informar las actividades de la competencia detalladamente al supervisor.guarde adecuadamente y asegure su mueble de degustación, pues usted es responsable del inventario de los implementos e insumos que estén guardados en el.
usted esta trabajando para que es una empresa seria y de prestigio a nivel nacional por su seriedad y la calidad de sus productos a lo largo de los años, por lo tanto debe comportarse a la altura.La degustación es una forma de promoción que pone directamente en manos del consumidor una muestra del producto.
PARA QUE SIRVE LA DEGUSTACION
La degustación es un medio muy efectivo para:enseñar al publico el productoconseguir nuevos consumidoresrecordar el uso correcto del producto, la adecuada preparación y enseñar las ventajas del producto a nivel de preparación y valores nutricionales.conseguir una imagen positiva del producto y de casa luker
CUALES SON LOS OBJETIVOS DE UNA DEGUSTACION
acelerar la rotación del producto al incrementar las ventasdar a conocer un nuevo productofamiliarizar al consumidor con el único y delicioso sabor del producto que va a degustar.orientar al consumidor acerca de la correcta preparación del producto y demostrar su fácil y rápida preparaciónresaltar los beneficios del producto y sus propiedades alimenticias.
PORQUE ES IMPORTANTE UNA DEGUSTACION
Una degustación cuando esta correctamente efectuada, atrae definitivamente la atención del público y esto nos da la oportunidad de entrar en contacto directo con el mismo. Esto nos permite:hablar directamente con el consumidor o posible consumidor.dejar en el consumidor la idea clara de las ventajas y valores nutricionales del producto.escuchar las inquietudes sobre el producto y poder aclararlas.invitar a la persona para que compre el producto.
LA VENTA Y EL VENDEDOR PROFESIONAL
La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación.
El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.
El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.
Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":
1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
2. Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia
La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado o admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad
Asignar verdadero valor a sus servicios o mantener su integridad, independencia y dignidad
Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.o Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
Otros factores a tener en cuenta son:
Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.Persuadir continuamente a otras personas.Saber negociar condiciones adecuadas.
La venta como servicio
La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.
La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
Primarios y secundarios.
Adaptación.
Versatilidad.
Desempeño del producto
Durabilidad.
Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
Persistencia del color.
Indeformable.
Manipulación
Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.
Cómo está conformado
Peso, tamaño.
Terminación, textura.
Elaborado a mano o a máquina.
Condiciones para producirlo.
Embalaje
Cuidados del producto
Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.
Antecedentes del producto
Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.
Aspectos estéticos
Estilo, belleza, distinción.
Servicios que acompañan al producto
Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.
El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta:
¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.
Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.
En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:
a) La Preventa
Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.
Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.
b) La venta
Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa.
Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.
Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas.
Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.
En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.
Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente.
Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer.
Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda.
Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría.
Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.
El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio.
Por ejemplo:
puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.
El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.
En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.
Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.
El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.
Las objeciones más comunes son:
Al producto.
Al precio.
A la necesidad.
Al servicio.
A la compañía o
al vendedor.
Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente.
Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.
Si la objeción es el precio:
se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia
Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:
Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.
Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.
Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones.
Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.
Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar.
Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.
El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.
La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra.
Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:
Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).
Lograr una mejor salud.
Belleza.
Conseguir o ahorrar dinero.
Obtener reconocimiento y aprobación social.
Amistad.
Lograr comodidad.
Tener un romance.
Satisfacer su curiosidad.
Proteger a los seres queridos.
Amor a la familia.
Placer, diversión, esparcimiento.
Disponer de más tiempo libre.
Ser como los demás.
Ser diferente a los demás.
Obtener seguridad.
Vivir una aventura.
Satisfacer su deseo de crear.
Miedo a perder.Etc.
La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo.
Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.
El último paso es el cierre de la venta.
Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.
Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente.
El arte de vender es el arte de cerrar la venta.
Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.
Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:
Directo:
El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.
Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
Aludir a pérdidas:
En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
Referido:
El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
Resumen:
El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
Estímulo:
El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.
Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido.
Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.
No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.
Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los términos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.
Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.
El clienteCuando un vendedor realiza la gestión de ventas debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para comprar.
Porque muchas veces ocurre que cuando se está por cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que tiene que hablar con el señor XX, porque es el encargado de comprar y debe comenzar nuevamente con la gestión.
Es importante también conocer el carácter del cliente para conducir el proceso de venta.Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de señalar los puntos más importantes de los argumentos de venta.
Por el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma, explicándole todos los detalles y pormenores de los artículos.Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad, hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es él quién resuelve la compra.
Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores.
Los positivos, son los mejores aliados de los vendedores.
Conocen los productos y seguramente han tenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuando creen que son ellos los que gestionan la venta.
El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor.
El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y atiende con humor.
Hay que tener cuidado, porque siempre trata de desviar la conversación hacia otros temas y se pierde mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la conversación y dirigir la atención hacia su objetivo que es la venta.
Si el vendedor tiene que tratar con una persona silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que revele sus motivos o intenciones de compra.
El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja mayor a la que se le ofrece, hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a los demás.Existen los clientes que nunca están conformes y viven quejándose. Son muy difíciles de manejar.
Hay que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre presente argumentos sólidos para rebatir las objeciones.Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente. Todas las personas son distintas en múltiples aspectos, como edad, raza, religión, sexo, etc.
Conocer la mayor cantidad posible de las características de los clientes, permite resolver un sinnúmero de inconvenientes y crear las condiciones favorables para realizar la venta.Funciones del vendedorA continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un vendedor:
Investigar el área asignada
Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión.
Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para su zona.Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.
Ventas y cobranzasVender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.
Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida.Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales.
Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.PromociónColaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.
Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción.
ServiciosControlar la evolución del consumo de los clientes.Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de invitaciones a eventos.Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.ControlLlevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona.Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.Colaborar con la administración de la Empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.
CapacitaciónConcurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la Empresa.Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado.
Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.Algunas sugerencias para vendedoresCuidar el aspecto personal.Sea breve.No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.No estar demasiado cerca del cliente.Tratar de sonreír siempre.No fumar.
Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.No utilizar frases hechas.Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.
No se atraen clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades.
Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.
El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones.
LENGUAJE SUBLIMINAL
Lindo
Magnifico
Excelente
Extraordinario
Espectacular
Exquisitos
Chévere
Genial
Maravilloso
Asombroso
Estupendo
Elegante
Impresionante
Majestuoso
Original
Sensacional
Buenísimo
Fantástico
Novedoso
Innovador
vendedor:
buenos dias
cliente:
buenos dias
vendedor:
soy ingrid yajaira folrez, con quien tengo el gusto de hablar.
cliente:
leidy moncada
vendedor:
soy el productor de esta empresa de masaslistas, el cual hoy he venido a darle a conocer mi producto.
cliente:
a que bien y hablame de el
cliente:
interesante
vendedor:
este producto es nuevo aqui en cucuta ya que solo lo hay en san cristobal.es muy economico y practico.es de uso domestico, y microempresarial
ej:(pasteles,ojaldras,tequeños,flautas,pizza personal,ponque rellenos).
cliente:
cuantas unidades bienen
vendedor:
15 unidades por paquete
cliente:
cuanto es el valor
vendedor:
3000 y en mayor a 2500
cliente:
y en donde lo puedo localizar
vendedor:
llamar al telefono:3158781014-3158781030 o en la av libertadores (brisas del pamplonita).
vendedor:
tome una degustacion
cliente:
gracias
vendedor:
y como te parecio
cliente:
delicioso es un buen producto
vendedor:
gracias espero volver a verla fue un placer.hasta luego.
cliente:
hasta luego
vendedor:
una targetica tome.
La demostración o prueba de producto es una de las técnicas más antiguas de promoción.
Desde el hombre vestido de queso en el pasillo de un hipermercado, dándote a probar pequeñas muestras del nuevo lácteo bajo en grasa hasta el préstamo de un coche de gama alta durante un día para asegurarte que estás lo suficiéntemente capacitado cómo para conducirlo (generalmente si tu bolsillo lo está, tú lo estás).
Cada vez más, se recurre a los sentimientos y a la emotividad. Pero es verdad que eso se utiliza casi siempre que el mensaje está vacío (ahora mismo hay dos campañas de Endesa y Repsol que son un claro ejemplo de ello).
Pues esto es lo que debieron pensar la agencia brasileña DM9DDB y, su cliente, los pegamentos SuperBonder para mostrar la gran ventaja de su pegamento:
Que pega como ningunoEnunciadoejemplo© Getty ImagesEn este ejercicio te presentamos el desarrollo de la presentación y demostración de un chaleco para camareros/as moderno realizada por el vendedor de la empresa JANTZIAK, S.A., dedicada a la venta de ropa de trabajo y uniformes ante el responsable de un hotel de prestigio.
El responsable del hotel está interesado en chalecos para camareros/as que sean modernos e innovadores, que tengan un diseño elegante que resalte las figuras de los camareros/as para transmitir la idea de que el hotel está al día, a la moda en vestuario y seguir fieles a la imagen de prestigio que poseen.
También está interesado en el tipo de material que se emplea en la confección de los chalecos, así como en el cuidado del tejido.El vendedor, por su parte, ha sido comunicado por el gerente de la empresa JANTZIAK S.A. del interés del responsable de este hotel de prestigio en vestuario para hostelería.
El gerente de la empresa le dice que se trata de un cliente potencial muy importante y que tome las medidas oportunas para hacer una buena presentación y demostración del producto.
El vendedor tiene el dato de que el responsable del hotel es la Sra. Aranguren y que la entrevista de presentación y demostración se va a producir en su oficina del hotel. Por ello, coge una muestra de cada tipo de tejido de las prendas que comercializa la empresa en el sector de hostelería y el vídeo de la empresa y los introduce en una maleta. Además, introduce un par de catálogos, lista de precios y otros documentos en su maletín personal.
TECNICAS DE DEGUSTACION
Para poder hacer cataciones necesitamos elegir un lugar que nos permita concentrarnos para poder catar cómodamente.
El tema de la concentración va hasta el mínimo detalle como por ejemplo no tener la radio a todo volumen, o estar escuchando la enceradora en el living.
Se recomienda que a la hora de catar un vino, se esté en un lugar libre de olores, obviamente nunca vamos a poder encontrar un lugar que este absolutamente libre de olores, pero es preferible estar en lugares que no estén contaminados aromáticos, como por ejemplo el comedor recién encerado o un jardín en primavera.
Nos tenemos que ubicar en un lugar donde halla buena luz, ya que el aspecto visual de los vinos es muy importante. La luz que más adecuada es la luz solar, y si nos encontramos en ausencia de ella, lo mejor son las luces blancas de alta densidad.
La idea de tener una buena luz es porque la necesitamos para poder analizar el color del vino que estamos catando.
Se dice que la mejor hora para catar vinos es a las once de la mañana, ya que esta entre medio del desayuno y el almuerzo y es cuando tenemos las papilas gustativas bien atentas.También se recomienda no ingerir ningún tipo de bebida o alimento fuerte, como el café, el chocolate, entre otros.
Estos alimentos durante la cata están totalmente prohibidos, ya que distorsionan nuestros sentidos gustativos.Igualmente, después de catar el vino, se recomienda “limpiar el paladar” con galletas de soda o agua mineral.
Ponerse a fumar durante la cata es un muy mal modal. El humo del cigarro desconcentra a las demás personas que están catando.
Los perfumes de las personas tienen que ser muy suaves, o ponerse en poca cantidad, ya que también molestan a los demás y los desconcentran.
En conclusión, aquí les dejé varios consejos para que cuando realicen una cata, los tengan bien en cuenta. Salu.Para poder hacer cataciones necesitamos elegir un lugar que nos permita concentrarnos para poder catar cómodamente.
El tema de la concentración va hasta el mínimo detalle como por ejemplo no tener la radio a todo volumen, o estar escuchando la enceradora en el living.Se recomienda que a la hora de catar un vino, se esté en un lugar libre de olores, obviamente nunca vamos a poder encontrar un lugar que este absolutamente libre de olores, pero es preferible estar en lugares que no estén contaminados aromáticos, como por ejemplo el comedor recién encerado o un jardín en primavera.
Nos tenemos que ubicar en un lugar donde halla buena luz, ya que el aspecto visual de los vinos es muy importante.
La luz que más adecuada es la luz solar, y si nos encontramos en ausencia de ella, lo mejor son las luces blancas de alta densidad.
La idea de tener una buena luz es porque la necesitamos para poder analizar el color del vino que estamos catando.
Se dice que la mejor hora para catar vinos es a las once de la mañana, ya que esta entre medio del desayuno y el almuerzo y es cuando tenemos las papilas gustativas bien atentas.También se recomienda no ingerir ningún tipo de bebida o alimento fuerte, como el café, el chocolate, entre otros.
Estos alimentos durante la cata están totalmente prohibidos, ya que distorsionan nuestros sentidos gustativos.
Igualmente, después de catar el vino, se recomienda “limpiar el paladar” con galletas de soda o agua mineral.Ponerse a fumar durante la cata es un muy mal modal. El humo del cigarro desconcentra a las demás personas que están catando.
Los perfumes de las personas tienen que ser muy suaves, o ponerse en poca cantidad, ya que también molestan a los demás y los desconcentran. En conclusión, aquí les dejé varios consejos para que cuando realicen una cata, los tengan bien en cuenta. Salútecnicas de degustacion con la vista
En este post vuelvo a hablar de las técnicas de degustación, porque hay varias y me parece que son muy interesantes para tener en cuenta.Si estamos ante un vino tinto, una de las recomendaciones es poner la copa contra una superficie blanca, inclinarla y mirarla atentamente (a la copa).
Tenemos que tener en cuenta que el color del vino sea brillante y que no tenga ningún tipo de sustancia flotando adentro de la copa.
Si es un muy buen vino tinto, el color de éste tiene que ser profundo; aunque si es un vino tinto viejo, el color de éste va a ser medio anaranjado.Después de esto, tenemos que agitar la copa de una manera delicada y ver como el vino se adhiere a las paredes.
Eso que vamos a ver son las piernas; si son gruesas y caen con lentitud, es muy probable que el vino tenga un muy buen grado de alcohol y también un buen cuerpo, de lo contrario, si las piernas son delgadas y caen rápido, lo probable es que el vino que vayamos a tomar sea ligero.En el caso de los vinos blancos también hay que tener en cuenta su brillo y que ninguna sustancia extraña esté flotando en la copa.
Si el vino blanco que vamos a tomar es un vino jóven, el color de éste va a ser de tonos claros como amarillos o verdes transparentes.En conclusión, los mismos pasos que hicimos con los vinos tintos los tenemos que hacer con los vinos blancos. Salú.tecnicas de olfatoPara sentir el olor de los vinos tintos, primero hay que agitar la copa con movimientos circulares y luego introducir la nariz en la copa. Seguramente sentiremos olores como a frambuesa o cerezas confitadas, es muy normal que sentamos eso.
Después hay que tratar de verificar si esos aromas se ofrecen en una alta, media o baja intensidad y si son más bien maduros o verdes.Para poder llevar a cabo bien esta etapa de degustación olfativa tenemos que tener un buen sentido de la memoria, así poder recordar olores parecidos a los que estamos oliendo en el vino tinto que vamos a beber.
Una buena recomendación para ello es ir al supermercado y oler las frutas para tener esos olores en la mente al momento de degustar un vino.
Con respecto a los vinos blancos, básicamente se siguen los mismos pasos.
Agitamos la copa con movimientos circulares, introducimos nuestra nariz y describimos lo que sentimos y en que intensidad lo estamos sintiendo.
Seguramente lo que estemos sintiendo con los vinos blancos no van a ser ni frutillas o mermeladas de frambuesas como en los vinos tintos, sino más bien piñas, duraznos blancos, manzanas verdes o rojas, limones, peras, entre otras frutas.
Pero lo importante es también saber que tipo de peras o manzanas verdes o rojas estamos sintiendo, o sea, si es madura o verde, crujiente o fresca, etc..También podemos sentir olores a vainilla, a coco o a nueces, ya que en los dos tipos de vinos, sean tintos o blancos, se pueden almacenar en barricas que están echas de madera, y es por eso que podemos sentir también ese tipo de olores.
Para sentir el olor de los vinos tintos, primero hay que agitar la copa con movimientos circulares y luego introducir la nariz en la copa.
Seguramente sentiremos olores como a frambuesa o cerezas confitadas, es muy normal que sentamos eso.Después hay que tratar de verificar si esos aromas se ofrecen en una alta, media o baja intensidad y si son más bien maduros o verdes.Para poder llevar a cabo bien esta etapa de degustación olfativa tenemos que tener un buen sentido de la memoria, así poder recordar olores parecidos a los que estamos oliendo en el vino tinto que vamos a beber.
Una buena recomendación para ello es ir al supermercado y oler las frutas para tener esos olores en la mente al momento de degustar un vino.Con respecto a los vinos blancos, básicamente se siguen los mismos pasos. Agitamos la copa con movimientos circulares, introducimos nuestra nariz y describimos lo que sentimos y en que intensidad lo estamos sintiendo.
Seguramente lo que estemos sintiendo con los vinos blancos no van a ser ni frutillas o mermeladas de frambuesas como en los vinos tintos, sino más bien piñas, duraznos blancos, manzanas verdes o rojas, limones, peras, entre otras frutas. Pero lo importante es también saber que tipo de peras o manzanas verdes o rojas estamos sintiendo, o sea, si es madura o verde, crujiente o fresca, etc..También podemos sentir olores a vainilla, a coco o a nueces, ya que en los dos tipos de vinos, sean tintos o blancos, se pueden almacenar en barricas que están echas de madera, y es por eso que podemos sentir también ese tipo de olores.
Etapas de la venta personal-
Fase previa:
presentación, demostración y negociación.-
Proceso de la etapa de la venta:
etapas de la venta.-
Fase previa:
prospección y establecimiento de objetivos.-
La presentación.-
La demostración de ventas.-
Negociación y tratamiento de objeciones.
Proceso de venta personal:
Proceso de venta personal:
etapas de la venta- Prospección.-
Acercamiento.-
Presentación de ventas.-
Demostración.-
Tratamiento de objeciones.-
Cierre.-
Servicio posventa
Fase previa:
prospección yestablecimiento de objetivos-
Antes de hacer efectiva la presentación, la fase previa comprendería:-
Identificación de los clientes potenciales:
prospección (no libro)-
Establecimiento de los objetivos para la presentación de ventas-
Preparación del plan de presentación de ventas-
Compromiso con uno mismo para ofrecer un servicio sobresaliente
1. PROSPECCIÓN: identificación de los clientes potenciales1. Tener necesidad del producto o servicio
2. Ser capaces de efectuar la compra. Tener autoridad para comprar el producto
- Objetivo prospección:
construir una base de clientes potenciales compuesta por clientesactuales y futuros.-
La prospección implica: -
Análisis del producto -
Análisis de los clientes.-
Fuentes de prospectos:-
Referencias (de cadena continua y cartas y tarjetas de referencias) -
Amigos-
Directorios -
Publicaciones especializadas -
Ferias -
Telemarketing-
Publicidad directa -
Bases -
Detección de clientes en frío -
Redes -
Empleados-
Calificación del cliente potencial:
Necesidad de establecer el mercado objetivo.-
Respuesta a: ¿Es ya un cliente de la empresa? ¿Era un cliente anterior? ¿Es un usuario denuestro tipo de producto? ¿Qué cantidad compra? ¿Es solvente?-
Organización de la información:
Registro de manera automática:
uso de nuevas tecnologías.-
Información:
Como individuo y Como representante de negocio.-
Desarrollo de un plan de prospección y proyecciones de venta-
Importancia de la organización y planificación.-
Decisiones comunes a toda venta:-
Preparación de una lista de clientes potenciales.-
Determinación del volumen de ventas potenciales que cada nueva cuenta puede generar.-
Anticipación de las visitas al cliente potencial.-
El siguiente paso después de la prospección es conseguir la entrevista.
Una cita:
Ahorra tiempo y dinero.•
Ayuda al cliente a estar preparado mentalmente para la visita.•
Brinda al vendedor una mayor tranquilidad mental.
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS-
Necesidad de establecer múltiples objetivos:
reducción miedo al fracaso.-
Fijación de objetivos primarios y secundarios.-
Objetivo primera visita:
recabar información.
Todas las presentaciones se diseñan para uno de estos propósitos:
Informa> Presentación informativa-
Persuadir > Presentación persuasiva-
Recordar > Presentación para recordar
La presentaciónPRESENTACIÓN DE VENTAS ESTILO CONSULTOR
Planificación estratégica
1. Planifique las preguntas
2. Repase las estrategias del producto
3. Recuerde otras fuentes
4. Use la estrategia de presentación adecuada
5. Repase todas las directrices de presentación
Acciones durante la presentación
1. Formule las preguntas adecuadas
2. Escriba las respuestas del cliente
3. Reconozca y repita las necesidades del cliente
4. Recomiende la solución adecuada
5. Haga una presentación adecuada.
Etapas de la presentación de ventas:
1. Descubrimiento necesidades
2. Selección del producto, de la solución al cliente
3. Satisfacción necesidades
4. Servicio a la venta
1. Identificación de necesidades-
Comienza durante el acercamiento al cliente.-
Supuesto:
el problema del cliente es desconocido y hay que descubrir sus motivos de compra.La clave en las ventas son las necesidades del cliente.
Indefinidas ExpresasSon expresiones vagas que podrían ser necesidades.Suelen ser de dos tipos:
1. Expresiones vagas de carencias, deseos o intenciones.
2. Expresiones de problemas, que indican dificultades o insatisfacción con la situación actual.Son expresiones claras de deseos.Son expresiones claras e inequívocas de carencias, deseos o intenciones del cliente.
- Tipos de preguntas-
Preguntas de Información:
de tipo general dirigidas a determinar el contexto en el que se desenvuelve el cliente. Buscan poner de manifiesto necesidades indefinidas. Recomendables al principio de la entrevista.
Preguntas sobre Necesidades:
sobre problemas, dificultades o insatisfacciones del cliente respecto a la situación planteada. Buscan poner de manifiesto necesidades indefinidas. Recomendables al principio de la entrevista, después de haber recogido información sobre la situación del cliente-
Preguntas de Desarrollo:
sobre las consecuencias o implicaciones de los problemas del cliente.-
Preguntas de Utilidad:
provocan necesidades expresas, bien directamente o explicando el provecho o la importancia que tiene para el cliente la solución de un problema.-
Etapas y acciones para descubrir e identificar necesidades:
Realizar preguntas apropiadas-
Escuchar activamente-
Confirmar motivo compra-
Tipos de necesidades
2. Selección del producto-
Consiste en crear o seleccionar una solución a medida que más satisfaga los motivos de compra del cliente y, entonces, realizar una recomendación.-
Recomendaciones:•
Conocer en profundidad todos los productos o servicios de la empresa y de la competencia.
Armonizar los beneficios específicos con los motivos de compra.•
Dar una solución a la medida de las necesidades de los clientes.•
Presentar recomendaciones adecuadas.
La demostración de ventas-
La demostración agrega atractivo sensorial al producto, atrae la atención del cliente, estimula su interés y crea deseo.-
Tanto el vendedor como el cliente se benefician.-
Además permite:
Mejor comunicación
Mejor retención información
Mejor comprobación beneficios
Sentimiento de propiedad
Mayor confianza del vendedor
Ahorro de tiempo de presentación
PLANIFICACIÓN DE DEMOSTRACIONES EFECTIVAS
Planificación estratégica
1. Seleccionar cuáles son las características que se van a demostrar
2. Determinar y verificar cuáles son las herramientas de ventas que se van a utilizar
3. Señalar cuándo y dónde se efectuará la demostración
4. Decidir la forma en que el cliente participe
5. Ensayar la demostración
Acciones durante la demostración
1. Ajustar la demostración a la medida de las necesidades individuales del cliente potencial
2. Equilibrar la parte oral o verbal con la demostración
3. Demostrar de una en una cada idea o característica
4. Dramatizar y actuar si lo consideramos necesario
5. Hacer preguntas de confirmación para verificar la comprensión- Copias de impresos - Gráficas y resultados de prueba- Ordenadores - Garantías y promesas- Tecnología audiovisual
TÉCNICAS DE DEMOSTRACIÓN
- Características del producto.
Cualidades del producto o servicio. Es una técnica neutra, tanto por su contenido como por el efecto que produce en el cliente.-
Ventajas.
Más allá de las características; más persuasiva.
Nos dicen la utilidad de las cualidades y la utilización del producto.-
Beneficios.
Describen como una cualidad o ventaja cubre una necesidad expresada por elcliente. La forma más eficaz de presentar un producto.
HERRAMIENTAS PARA LA DEMOSTRACIÓN
Producto en sí mismo -
Modelos o prototipos-
Fotografías e ilustraciones -
Maletines portátiles o cuadernos con gran material de apoyo.Negociación y tratamiento de objeciones-
Desde que comienza el contacto con el cliente hasta que hacemos la oferta, llegamos a lafase de negociación donde el cliente nos hará llegar sus puntos de desacuerdo.
Objeción:
No es una forma de poner obstáculos o de fastidiar.
Debe considerarse como:
Una parte valiosísima dentro de la negociación y Una fuente de información sobre el cliente Si un cliente no pone objeciones es que no le interesa nada de lo que estamos diciendo
Al principio, las objeciones son más excusas que objeciones reales y auténticas
Razones por las que el cliente presenta objeciones:
No está capacitado para tomar la decisión de compra
No se está convencido o interesado
Tiene algún motivo por el que la propuesta no le resulta válida
Falta de información
Argumentación para que el cliente cambie de opinión:
Lenguaje preciso y claro -
Uso del presente, frases afirmativas-
Coherencia -
Mostrar las ventajas para nuestro oponente-
No caigamos en versismos
TECNICAS DE VENTAS
La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.
El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor profesional?":
1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y
en forma permanente".
2. Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
Asignar verdadero valor a sus servicios.
Mantener su integridad, independencia y dignidad.
Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
Otros factores a tener en cuenta son:
Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
Persuadir continuamente a otras personas.
La venta como servicioLa venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.
Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero lapráctica es la que mide su efectividad.
La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.
Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:
Usos del producto
Primarios y secundarios.
Adaptación.
Versatilidad.
Desempeño del producto
Durabilidad.
Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos.
Persistencia del color.
Indeformable.
Manipulación
Cómo usarlo,
trasladarlo,
aplicarlo,
prepararlo,
exhibirlo, etc.
Cómo está conformado
Peso, tamaño.
Terminación, textura.
Elaborado a mano o a máquina.
Condiciones para producirlo.
Embalaje
Cuidados del producto
Limpieza,
manipulación,
almacenamiento,
medio ambiente,
protección, etc.
Antecedentes del producto
Evolución del producto y de los usos,
singularidad,
prestigio.
Aspectos estéticos
Estilo,
belleza,
distinción.
Servicios que acompañan al producto
Garantía,
entrega,
transporte,
seguro,
crédito, etc.
El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta:
¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.
Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia.
Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.
En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:
Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.
Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.
En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo:
la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.
Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.
Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer.
Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría.
Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio.
Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.
El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno.
Hay que ser claro y específico.En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio.
Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.
El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES COMUNICATIVOS
COMUNICATIVO
CARACTERISTICAS
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender otros clientes.
QUE SE DEBE HACER
Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa , si persistir, mirar ostentosamente el reloj.
QUE NO SE DEBE HACER
Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.
CHARLATAN
CARACTERISTICAS
Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa, cuenta todos sus problemas.
QUE SE DEBE HACER
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.
QUE NO SE DEBE HACER
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a consta de la productividad en el trabajo, tener miedo a interrumpirlo.
PREGUNTON
CARACTERISTICAS
Su curiosidad y agilidad mental hace perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.
QUE SE DEBE HACER
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas, diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.
QUE NO SE DEBE HACER
Dejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.SIMPATICO
CARACTERISTICA
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpático, se puede propasar siendo indelicado, pesado.
QUE SE DEBE HACER
Interrumpido cortésmente, mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarlo de tema, diciendo lo ocupado que esta.
QUE NO SE DEBE HACER
Caer en redes dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cunado se pone pesado o imprudente.
CLIENTES INSEGUROS
INSEGUROS
CARACTERISTICAS
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.
QUE SE DEBE HACER
Contagiarlo de seguridad, confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolo con orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez se haya concretado su nesecidad.
QUE NO SE DEBE HACER
Impacientemente, atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.
MIEDOSO
CARACTERISTICAS
Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.
QUE SE DEBE HACER
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es el servicio, usar un tono condescendiente transmitirle sentimientos de amistad.
QUE NO SE DEBE HACER
Ponerlo mas nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de su nerviosismo.TIMIDO
CARACTERISTICASDuda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.
QUE SE DEBE HACER
Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía.
QUE NO SE DEBE HACER
Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchas alternativas complicando más.CALLADO
CARACTERISTICAS
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es su intención.
QUE SE DEBE HACER
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no”.
QUE NO SE DEBE HACER
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos subvalorando y hacerlo aun lado para no perder tiempo.
TIPOS DE CLIENTEAGRESIVOSOFENSIVO
CARACTERISTICAS
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.
QUE SE DEBE HACER
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado.
QUE NO SE DEBE HACER
“igualarse” Contestar también con grosería y falta de respeto.
DOMINANTE
CARACTERISTICASLe gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despreciativamente; necesita hacer conocer su opinion.
QUE SE DEBE HACER
Guardar serenidad, llevandolo al compo de los argumentos lógicos.
QUE NO SE DEBE HACER
Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para colocarlo en su sitio.QUEJADOR
CARACTERISTICAS
Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a “detallitos” para atacar de diferentes manaras.
QUE SE DEBE HACER
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Se muy cortes y aplomàtico.
QUE NO SE DEBE HACER
Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponemos a la defensiva. Darle “cuerda”
AGRESIVO
CARACTERISTICAS
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a aun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.
QUE SE DEBE HACER
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.
QUE NO SE DEBE HACER
Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas.
CLIENTESARROGANTES
CRITICON
CARACTERISTICAS
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente; se queja constantemente.
QUE SE DEBE HACER
Se tiene la razón y exagera dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.
QUE NO SE DEBE HACER
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” haciéndole el juego.
SABELOTODO
CARACTERISTICASLe gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión.
QUE SE DEBA HACER
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
QUE NO SE DEBE HACER
Irritarse. Ser altanero, molestar y reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.ORGULLOSO
CARACTERISTICAS
Es “creído” y mira por encima del hombr. es del tipo ”usted no save con quien esta hablando”.
QUE SE DEBE HACER
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración.
QUE NO SE DEBE HACER
Burlarse, ser ironicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente.
ARROGANTE
CARACTERISTICASSe muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.
QUE SE DEBE HACER
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez de ira.
QUE NO SE DEBE HACERSentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento.
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